チャットボット

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代表 松尾
こんにちは、サイシードの松尾です。
としまえんがハリーポッターの世界に生まれ変わるというニュースを見ました。都心から1時間かからずともハリーポッターの世界を味わえるとは贅沢ですよね。海外からの観光客もますます増えそうです。
今回は、旅行業界におけるチャットボットの役割を余すことなくご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
また、記事の最後では「『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

近年のスマートフォンの普及により、旅行の予約方法が大きく変わってきています。というのも、年齢層に関わらず、旅行代理店ではなくWebサイトで手軽に旅行予約を済ませるようになってきているためです。

そのため、最近の旅行予約サイトではユーザーがスムーズに予約まで進めるよう、さまざまな工夫が施されています。

その中の1つの施策として注目されているのがチャットボットです。

この記事では旅行業界において注目されているチャットボットをどのように活用できるのか、活用事例やチャットボットを導入するメリットや成功事例、さらにおすすめのチャットボットサービスをご紹介して行きたいと思います!

競争の激化が著しい旅行業界のなかで、チャットボットという強力なツールを用いて、勝ち抜いていけるヒントになれば幸いです。

チャットボットについての概要や基礎知識はこちらの記事をご参照ください。

※この記事は約10分で読めますので是非最後までお付き合いくださいね!

旅行業界の抱える課題とチャットボットの活用方法

現状で旅行業界の様々な事業者の方々が直面している大きな課題の一つは、とにかくユーザーからの問い合わせが多いということです。この問い合わせ対応はもちろん他の業界でも当たり前に発生する業務ではありますが、旅行業界に関しては事情が少々異なっています。

例えば、旅行会社に寄せられる問い合わせの多くは、売上に繋がる旅行予約の手配ではなく、売上に繋がらないトラブル対応のような細かい質問が多いというのが特徴です。この類の問い合わせが非常に多いことにより、通常の業務が圧迫されてしまうという状況に陥っています。

そのほかに、訪日外国人が増加する中で、外国人観光客をどのように取り込んでいくかは旅行会社各社にとって切実な問題といえるでしょう。
日本語以外での対応を希望する外国人観光客が増えている中で、外国語での応対ができる体制を構築することができるかどうか、ということも旅行業界にとって大きな課題になってきています。しかし、これらの課題は、チャットボットの導入で一気に解決可能なのをご存知でしょうか?

例えば、本稿でフォーカスしていくAI搭載のチャットボットの場合、顧客の質問をAIが分析して、蓄積されたデータをもとに回答を返すことが可能です。特に旅行業界の場合、顧客層が幅広く様々な角度からの質問が集まります。
仮に、ユーザーからの質問があいまいであった場合でも、ユーザーが問い合わせに利用したキーワードから適切な回答をユーザーに提示し、ユーザーの疑問を自己解決へと導いてくれます。
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以上のような効果はほんの一例で、チャットボットを導入することで他にも様々なメリットが得られます。顧客満足度を高めつつ、従業員の負担を減らすことができるチャットボットは、非常に費用対効果が高いツール施策と言えるでしょう。

旅行業界でチャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入することで得られるメリットは、特に旅行業界が抱えている課題解決に直結していますので、是非どんな効果が得られるのか最後までご覧になってみてくださいね!

多言語対応の実現

まずはチャットボットを導入することで、昨今需要の拡大が著しい外国人旅行客に向けて多言語対応を実現することが可能です。

ホテルなどの宿泊施設では多くの場合、英語以外の言語で外国人とコミュニケーションができるスタッフが限られています。外国語対応が可能なスタッフへの需要は年々高まっており、採用費用や給与条件など人件費が高騰しているため、多くのスタッフを確保することは現実的に難しいといえるでしょう。

ここで有用なのが、多言語対応ができるチャットボットです。チャットボットを導入することで、チャット上でそれぞれの言語に合わせて質問対応することができます。また、ボットの自動対応により、簡易的な質問についてはチャットのみで完結させることが可能です。

有人対応が必要な疑問にだけ外国語対応が可能なスタッフが対応すれば良いので、効率的に外国人対応が可能になります。

チャットボットの自動回答によるコスト削減

また、AIの自動回答は外国人観光客への対応だけでなく、日々大量に寄せられるユーザーからの問い合わせに対しても大きな効果を発揮します。

従来、多くのホテルや旅行会社ではユーザーからの質問対応はメール対応で行っていました。チェックイン時間やアクセス方法など、細かな対応を従業員が1つ1つメールで回答をするため、大きな手間と時間がかかっていました。
その対応をチャットボットに置き換えることで、スタッフの代わりに顧客の質問に自動で応対することが可能になります。結果的に、従来発生していたスタッフのメール対応時間の削減が可能になっています。

幕末期 伊万里焼大皿 色絵 孔雀、花の絵 飾り皿 37センチインテリア 【骨董】チャットボットから顧客へ迅速に回答することができるようになるとともに、サービス品質の統一化ができるようにもなっています。
さらに、ユーザー側もメリットを享受できます。チャットボットを導入することで、ユーザーは回答の待ち時間なしに即座に適切な回答が送られてくるので、満足度の上昇も見込めます。
特に、AI搭載のチャットボットであれば、顧客とのコミュニケーションをデータとして学習させることにより、回答精度を高くすることも可能です。

利用すればするほど正確に回答ができるようになるので、導入とともに顧客満足度が向上が期待できるとともに、従業員の対応は必要なエスカレーションの割合も減るので、業務負荷を大幅に削減することができます。

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もし電話やメールでの対応を従業員が行う場合、基本的に日本時間に合わせて対応することになります。時差がある外国からの問い合わせや日本でも深夜や早朝の問い合わせでは、リアルタイムに対応できず機会損失が発生してしまう可能性があります。

一方で、チャットボットを導入すると回答から予約まで全ての対応が24時間可能になります。今まで自社で対応しきれずタイミングを逃してしまい、予約に至らなかった顧客もチャットボットであれば取り込むことができるようになります
それに加え、従業員が出勤していない時間帯のチャット内容は、出勤してから確認することができたり、回答しきれなかった対応をスタッフが引き継ぐこともできるので、ユーザーからの質問を取りこぼし無く対応することも可能です。

旅行業界でのチャットボット導入事例

チャットボットを採用する企業は年を追うごとに増えており、旅行業界でも大手旅行代理店を始めとして様々な企業で導入されてきています。

しかしながら、どのような場面で実際にチャットボットが有効なのか、効果がイメージしづらい方も多いかと思います。そのため本稿では、実際の導入事例をご紹介していきたいと思います!

チャットボットの導入から課題解決までの流れを見ることで、自社への導入イメージを掴んでいただけるかと思いますので、是非参考にしてみてくださいね!

株式会社阪急阪神ホテルズ

阪急阪神ホテルズは関西を地場に、首都圏もホテルを運営している鉄道系大手企業です。阪急阪神ホテルズがチャットボットを導入したきっかけは、1日50通近い海外からのメール対応が現場で大きな負担になっていたということです。

外国人からの問い合わせ内容は荷物預かりやチェックイン時間の確認などが多く、同じような質問が複数寄せられているという状況でした。
しかし、チャットボットを導入したことで、大量の同じような質問の大半をチャットボットが解消してくれるようになりました。

ただ、 阪急阪神ホテルズのホームページを実際に使用した感想としては、

①チャットボットにたどり着くまでが分かりにくいこと
②チャットの言語設定を日本語以外に切り替えるプロセスが長いこと

の2点は改善点のように感じました。

またチャットボットの導入によって、社内の回答品質に対する意識も高まったという効果も見られました。具体的には、他の社員がした回答もサービス品質を統一するため担当者同士の回答内容を揃えるように心がけるようにもなっているようです。

LINEトラベルjp

LINEトラベルjpはLINEが運営する国内最大級の総合旅行情報メディアです。

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このチャットボットは、ユーザーへ簡単な質問を表示し、ユーザーはその質問に答えるだけで具体的なプランをリコメンドしてくれる機能があります。
チャットボット がオススメの旅行プランを提示してくれるため、ユーザーは気軽にどのような旅行プランがあるのかを調べ、検討することができるようになりました。

特に注目したいのはユーザーからの抽象的な要望に対しても、チャットボットが具体的な旅行先や旅行商品を提案できる点です。

例えば、「カップルで温泉に行きたい」「次の3連休で近場の海外リゾートへ行きたい」といった言葉に対して、カップル向けのプランや、連休で予約が取れる宿泊施設など複数の候補を出して比較・検討結果を提示することができます。

※現在、 LINEトラベルの チャットサービスは終了しています。

H.I.S.

国内大手旅行代理店のH.I.S.でもチャットボットを活用しています。H.I.S.ではユーザーの利用者層から、チャットボットではなく、AIを搭載したFAQシステムの導入事例を利用しています。

H.I.S.では、既存のFAQシステムからAI搭載のFAQシステム「sAI Search(サイサーチ)」に変更しています。
現在は、FAQシステムの入力欄にユーザーが入力した自然文を解釈して、適切な回答をリコメンドするFAQ検索が活用されています。
さらにAIが搭載されていることによって、ユーザーが様々な言い回しで質問を入力したとしても、質問の内容を理解することができるようになりました。
結果的に、入力された表現が違ったとしてもユーザーの質問の意図に沿った回答を案内が出来るようになり、ユーザーの自己解決率が非常に高くなりました。

さらに、搭載しているAIが回答の信頼性を評価・蓄積しているため、信頼度の高い回答をユーザーに優先的に提示することが可能です。ユーザーが一文字入力するたびに、リアルタイムで回答をリコメンドしてくれるので、迅速かつ簡単に、適切な回答に辿り着くことができるようになっています。バカラ「アルクール」ステムウェアワイングラス 6客

旅行業界で活用されているおすすめチャットボット3社

ここまで、実際の事例をご紹介してきました。
では具体的にどのようなツールが旅行業界に利用しやすいツールなのでしょうか?
たくさんのチャットボットツールが提供される中で、旅行業界に特化してユーザーが使いやすく評価が高いチャットボットを厳選してご紹介したいと思います!

Webサイトで旅行の検索や予約をするのが定着した反面、ユーザーの評価も厳しくなっているのが現実です。いくら良質なコンテンツをそろえていても「見にくい」「使いにくい」と判断されるとユーザーが離脱する可能性が高くなります。そこで、チャットボットのご紹介の他、どのような点が優れていて便利なのかを解説しながらご紹介していきます

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※AppierとEminの統合に伴い、ZenClerkはAiDeal (アイディール)に製品名が変更されました。

料金プランはサイトの規模や種類によって3種類ありますが、すべて初期費用は0円で利用に応じて料金が発生する仕組みになっています。

Web接客ツール「ZenClerk(ゼンクラーク)」はEmotion Intelligence株式会社が提供しているサービスです。
AIを搭載したECサイトの販促・Web接客・クーポン配信が主な機能となっています。

最大の強みは、クーポン配信を「購入を迷っているユーザー」に限定して行えることです。AIによってサイト内でのユーザー行動を分析して、適切なタイミングでクーポンを表示します。これにより単なるバラマキではなく、費用対効果の高いクーポン配信を実現しています

ZenClerkの導入事例としてはバス予約サイト「489.fm」があります。このサイトではZenClerkによるクーポン配信で、従来のメルマガやSNSよりも高い反応率を獲得し、利用者が増えました。
また、クーポン内容もABテストを実施した上で結果を分析してくれるので、クーポン金額とコンバージョン率の関係を可視化することに成功しています。また管理画面が使いやすいこともZenClerk導入のメリットと言えます。

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チャットボット「tripla(トリプラ)」はtripla株式会社が提供しているサービスです。
AIチャットボットによる5言語対応が特徴で、外国人の利用者が多い旅行会社が利用しやすい形に特化しています。
また、AIが回答できない、またはユーザーが理解できないとアクションした場合にはオペレーター対応に切り替えることも可能です。

料金プランは毎月のユーザー数によって変化し、初期費用はすべて0円でユーザー数ごとに上がっていきます。月額利用料金は3パターンあり、月0〜100件の利用で月額25,000円からの料金テーブルになっています。

現在導入実績としては、旅行関連としてホテル・レストラン・旅館・アクティビティなどに多く取り入れられています。(2019年9月時点で524施設に導入済み)

triplaではユーザーのコンバージョン率を上げるため、水晶クラスター 原石従来のサイトでは予約や決済の画面が別ドメインになっていることも多く、予約完了前に離脱してしまうケースもありました。この問題を解消したことにより、triplaはユーザーと導入企業の双方から高評価を得ることができています。

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チャットボット「sAI Chat(サイチャット)」は株式会社サイシードが提供しているサービスです。

特徴はAIによる自動応答と有人によるマニュアル応答を使い分けられるハイブリッドなチャットボットであることです。AIでは十分な回答ができない場合、そのままスムーズに有人チャットに移行することができるのが特徴的です。

さらに有人対応に切り替えた場合に、チャットの裏側でAIからオペレーターに回答候補を提示する機能も備えています。この機能により、業界を問わずコールセンターやヘルプデスクでの幅広い導入実績があります。

一般的にAIを導入することのデメリットとして、導入当初の正答率が低い点が挙げられます。一方で、sAI Chatは学習データを汎用的に活用することで、導入初期の正答率を上げることに成功しています。

料金プランは初期費用が50万円〜、月額費用が20万円〜(登録するFAQ数により変動)となっています。

sAI Chatは、国内8,000万人の利用者を誇るコミュニケーションツールであるLINEとの連携が可能で、一般ユーザーにより一層馴染みやすくなっています。導入事例も多数あり、大手旅行代理店でも採用されているツールです。

以下で簡単なデモ動画を公開しているので、よろしければご覧になってみてください。

まとめ

旅行業界においてのチャットボットの有用性や、具体的な導入事例を解説してきました。
旅行の相談や予約は必ず店舗!と考えていた時代は終わり、今では旅行の予約はスマートフォンで済ませる人々が増加傾向にあります。

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その解決策として最も有力な解決策がチャットボットです。
24時間対応で家にいながら旅行の相談・予約ができるチャットボットは今後も大きな可能性を秘めていると言えるでしょう。

代表 松尾
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量は多いです。思ってたより甘かったので、ぬるま湯に浸してからビターチョコと一緒に食べてます。
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定番商品とそんなに変わりません。ヨーグルトに入れて食べるので、形なんかどうでもいいです。次回もお買い得をゲットしたいです。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
旅行業界ではAIチャットボットが役立つ部分がたくさんあるので、この記事が参考になれば幸いです。
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ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

この記事をかいた人
松尾 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
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